11月9日，由搜狐網(wǎng)汽車頻道、《汽車與駕駛維修》雜志聯(lián)合舉辦的“服務(wù)面對面”網(wǎng)上交流活動在搜狐網(wǎng)絡(luò)直播間舉辦。殼牌統(tǒng)一（北京）石油化工有限公司總經(jīng)理李嘉（以下簡稱“李總”），銷售與市場總監(jiān)陳嘉琮（以下簡稱“陳總”），副總經(jīng)理兼運營計劃總監(jiān)譚希光（以下簡稱“譚總”），特邀嘉賓、知名汽修專家、北京汽車修理公司總工程師、北京理工大學(xué)客座教授魏俊強（以下簡稱“魏工”）應(yīng)邀出席了此次交流活動。
主持人：今天我們的話題是關(guān)于潤滑油的，之前我們和很多嘉賓探討了汽車和維修保養(yǎng)相關(guān)的話題，車定期要進行保養(yǎng)，就要用到潤滑油。在我的概念里面，潤滑是個挺專業(yè)的話題，正好今天在座的各位都是潤滑油的專家，所以今天我也近水樓臺先得月，有一個問題先拋給各位，尤其是李總。從電視上看到統(tǒng)一今年有很多舉措，比如說09年我們完成合資已經(jīng)三年了，很多網(wǎng)友，包括一些有內(nèi)資情節(jié)的網(wǎng)友都非常關(guān)注統(tǒng)一的消息。三年來，我們到底怎么樣？今年，我看到統(tǒng)一在電視和媒體上有很多的廣告推出來，其中有一個的廣告語是“潤滑的力量”。是不是李總先給我們介紹一下統(tǒng)一潤滑油這幾年，尤其是合資之后這三年，這個品牌到底發(fā)展得怎么樣？
銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全國，節(jié)能環(huán)保不斷創(chuàng)新
李總：我來簡單介紹一下統(tǒng)一潤滑油。第一，統(tǒng)一潤滑油是一家殼牌控股的專業(yè)潤滑油生產(chǎn)企業(yè)。一般石化企業(yè)會生產(chǎn)很多產(chǎn)品，既生產(chǎn)汽油也生產(chǎn)柴油，但我們是一家專門生產(chǎn)潤滑油的公司，涵蓋了從潤滑油的研發(fā)、生產(chǎn)到銷售、服務(wù)的整個流程；第二，潤滑油分為車用和工廠用的，我們是一家專門做汽車潤滑油的公司，專注于汽車的潤滑和保養(yǎng)；第三，我們的特點是銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全國。我們在潤滑油公司里面是最大的，有兩千多家一級經(jīng)銷商，10萬個終端，覆蓋了中國各個層級的市場，從而確保了消費者甚至在拉薩，在日喀則都能找到我們的店。在中國，除了臺灣、香港以外的其他地區(qū)都可以買到我們的產(chǎn)品。
主持人：統(tǒng)一潤滑油都有哪些產(chǎn)品？
李總：首先是車的潤滑，包括車用發(fā)動機的潤滑劑、變速箱和后橋的潤滑產(chǎn)品以及水箱和剎車系統(tǒng)的保養(yǎng)產(chǎn)品等。此外，我們還有包括各種軸承上、軸承內(nèi)用的潤滑劑。我們在市場上銷售的產(chǎn)品總共有3300多種。
主持人：我看到統(tǒng)一有一些產(chǎn)品在節(jié)能和環(huán)保方面有獨到之處，您對此能不能給我們介紹一下？
李總：節(jié)能環(huán)保是我們的研發(fā)方向，也是我們統(tǒng)一產(chǎn)品研發(fā)的定位。我們現(xiàn)在已經(jīng)有了幾款節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品，其中有一款省油的產(chǎn)品。這個產(chǎn)品得到了美國石油協(xié)會和交通部能源機構(gòu)的認可，證明用我們的產(chǎn)品的確能節(jié)省汽油。我們還有一個很獨特的產(chǎn)品，是一款節(jié)能的齒輪油，用這個齒輪油可以節(jié)省3%的能耗，這是中國唯一得到美國能源機構(gòu)認可的產(chǎn)品。
主持人：統(tǒng)一有大量的產(chǎn)品，有數(shù)以萬計的終端，通過這些終端把產(chǎn)品最終銷售出去。那這幾千種產(chǎn)品銷售出去之后，售后服務(wù)是怎么樣的呢？
李總：在售后服務(wù)方面，我們有一個很強的服務(wù)團隊。第一，我們有幾千家經(jīng)銷商，10萬家零售商，這些人都是提供服務(wù)的。我們還有一個客戶服務(wù)專線8008101162，接到電話以后，我們就會安排市場人員在24小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場。我們服務(wù)的目標是能夠比別人更快、更好地解決問題。
陳總：首先，我們會對經(jīng)營統(tǒng)一潤滑油的終端進行定期和不定期的培訓(xùn)；第二，對于消費者我們也提供了一些保障措施。大家知道現(xiàn)在油品存在假冒偽劣現(xiàn)象，所以我們建立了一套條碼和防偽相結(jié)合的體系。我們在全國范圍內(nèi)可以很快地通過條碼追蹤到產(chǎn)品是哪一個批次，哪一天生產(chǎn)，分到了哪一個經(jīng)銷商。在國內(nèi)潤滑油制造商中，我們是第一家做到這一點的；第三，消費者在使用中遇到問題可以撥打24小時免費服務(wù)電話，將會在第一時間得到滿意答復(fù)。
主持人：產(chǎn)品總有一個更新?lián)Q代的問題，統(tǒng)一潤滑油是怎樣推陳出新的呢？
李總：在車用潤滑油方面，我們希望與汽車發(fā)展的要求同步，甚至更加領(lǐng)先?，F(xiàn)在市場上新推出的發(fā)動機要求用SL530的潤滑油，我們推出的產(chǎn)品就會滿足這些要求。我們希望現(xiàn)在做的產(chǎn)品能夠更具有前瞻性，比如我們現(xiàn)在已經(jīng)有了達到歐Ⅴ要求的發(fā)動機潤滑油。隨著環(huán)保的要求，現(xiàn)在已經(jīng)有了歐Ⅲ、歐Ⅳ標準，但我們符合歐Ⅴ標準的產(chǎn)品也已經(jīng)提前準備好了。同時，更加符合國際先進水平要求的防凍液，我們也在研發(fā)和準備中。
主持人：在電動車和新能源車這方面有儲備嗎？
李總：有。比如前兩年我們推出的針對乙醇燃料發(fā)動機的潤滑油，在中國我們是第一家。燒氣的發(fā)動機油我們在中國也是最早推出來的?，F(xiàn)在，我們有一系列符合未來趨勢發(fā)展的產(chǎn)品都在研究和儲備中。
主持人：魏工，說新車和已經(jīng)使用了一段時間的車，在用油方面有什么不同？
魏工：新車和舊車的發(fā)動機，它的磨損程度肯定是不一樣的，對油的黏度要求也是不一樣的。新車對油的黏度要求不是很高，舊車就要相應(yīng)高一些。發(fā)動機需要靠潤滑油來密封，如果潤滑油的密封效果不好，發(fā)動機的動力就會下降。好的潤滑油可以增加發(fā)動機的功率，降低它的磨損。所以建議客戶適時選用不同的潤滑油，這樣可以增加發(fā)動機的功率，延長發(fā)動機的壽命。
爭做第一品牌，提升產(chǎn)品服務(wù)
主持人：李總，您怎么看現(xiàn)在中國的潤滑油市場？
李總：我覺得這個市場的競爭是越來越激烈了?，F(xiàn)在整個乘用車潤滑油市場，國外的品牌占有非常大的份額，尤其是在高端市場?，F(xiàn)在高端品牌希望向中端發(fā)展，中端的則希望向高端邁進。此外，還有一些小的潤滑油品牌也希望能在這個市場中切一塊?？傮w而言，這個市場的競爭是非常激烈的。
主持人：未來幾年您覺得會有一個什么樣的發(fā)展趨勢？
李總：未來幾年，產(chǎn)品的選擇和車價將沒有必然聯(lián)系。原來大家都覺得幾萬塊錢的轎車肯定和奧迪用的油是不一樣的，但是我認為從未來來看，它和車價沒有關(guān)系而是和發(fā)動機有聯(lián)系。現(xiàn)在發(fā)動機都要求達到歐Ⅲ甚至歐Ⅳ的排放標準，用的都是那個檔次的油。五萬塊錢買的車和五十萬的車實際用的油可能是一樣的。所以我認為，第一，產(chǎn)品和車價沒有關(guān)系，而是在整體上不斷提高。原來捷達用SG的就可以了，現(xiàn)在你必須要用SL的了；第二，現(xiàn)在所有新出廠的車都必須符合環(huán)保的排放要求。我認為未來乘用車潤滑油應(yīng)該會朝著節(jié)能的方向發(fā)展。新車需要的油的黏度是比較低的，而黏度低符合節(jié)能的要求，因為黏度越低，運動的時候越省勁，就會越省能量?，F(xiàn)在合成油的比例還非常低，但如果想讓油的換油周期更長，黏度更低，就需要有更多的合成產(chǎn)品進入到這個市場中。
主持人：您怎么看統(tǒng)一潤滑油在乘用車潤滑油市場的地位和角色？
李總：我們公司有一個愿景，首先就是希望在中國做車用潤滑油的第一品牌。這是我們公司和全體員工的一個共同愿景，也是我們的奮斗目標。要做車用潤滑油的第一品牌，乘用車這一塊無疑是最重要的。我們在卡車和摩托車油的方面已經(jīng)是第一了，做得非常好了，而我們在乘用車方面還有非常大的潛力和提升的空間。所以，在今后的產(chǎn)品研發(fā)上，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上以及在品牌的建設(shè)上，我們都將會有非常大的投入。我們相信通過幾年的努力，我們一定可以實現(xiàn)我們的愿景。
主持人：您說的第一是指市場份額的第一？
李總：有幾個指標，包括產(chǎn)品的知名度、提及率和使用率等。
主持人：要達到這樣一個目標，有沒有一個時間點？
陳總：如果從整體來看，現(xiàn)在我們有的個別品類有已經(jīng)是排在前列，甚至第一了。但有一些品類要實現(xiàn)我們的這個愿景，肯定還需要繼續(xù)努力。合資以來我們所有的工作都是在朝著這個目標邁進的。在乘用車領(lǐng)域里面，我們做過一個第三方的市場調(diào)研。目前來看，我們在市場份額上也許還不是最大的，但統(tǒng)一潤滑油的客戶重復(fù)使用率是遠高于市面上大多數(shù)品牌的。我們現(xiàn)在需要做的就是在產(chǎn)品的持續(xù)開發(fā)上繼續(xù)跟上其他品牌，甚至比其他品牌做得更好。
主持人：這種過于專業(yè)的產(chǎn)品，我覺得可能還是在選擇品牌上更關(guān)鍵。陳總，您覺得呢？
陳總：我覺得品牌首先是第一道保障。當(dāng)你要在維修站或者是售后服務(wù)中心換油的時候，就會面臨一個具體要換什么黏度，什么級別油的問題。我們也希望不斷和維修站的人員進行交流，并對他們進行培訓(xùn)，從而使他們在銷售上更專業(yè)。因為車況、車型非常多，一定要說出什么是好的潤滑油，顯然非常困難，這要根據(jù)你的具體使用情況、具體車況來判斷。
主持人：剛才我們說了這么多機油，那什么樣的車主在用我們統(tǒng)一的潤滑油？
陳總：因為我們現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)遍布全國，所以我們也做了一個第三方的調(diào)研?？傮w來看，什么樣的車型，什么樣的用戶在全國各地都有。但是我們也發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)一潤滑油的用戶在這樣一個比較廣的范圍里面，確實也存在著一些共性。偏年輕一點的車主和新車主，大概年齡層在25到30歲之間的車主，在我們的用戶群體中呈現(xiàn)出快速增長的趨勢。
主持人：剛才您說到調(diào)研，我還有另外一個問題想問，因為整個社會都在說環(huán)保，環(huán)保是一個道德行為，但環(huán)保的東西還是稍微要貴一點的。從您的角度來看，到底有多少車主愿意為更環(huán)保的潤滑油埋單？
陳總：從消費者的選擇層面來說，環(huán)保潤滑油的購買率確實是在逐年提高的。在環(huán)保方面比較先進的國家，他們從法規(guī)和教育上，已經(jīng)對環(huán)保普及得非常多了。而我們肯定也要走上環(huán)保這條路，因為從整個中國的人口增長趨勢來看，我們必須要避免將來可能在這方面對環(huán)境造成的危害。如果這些工作如果提早做到，我相信整個社會在這方面付出的成本就能夠降低。
李總：現(xiàn)在新車出廠使用指定級別的油都應(yīng)該能夠達到相應(yīng)的環(huán)保排放要求。比如說天津豐田的皇冠和廣汽豐田的銳志，都要求使用SL5W20或5W30的油，所以發(fā)動機的排放直接就能夠達到歐Ⅲ、歐Ⅳ的要求。但是如果你用了ST的油，又跑高速，發(fā)動機就很可能出問題。所以現(xiàn)在新的發(fā)動機和新的用油標準，就要求我們的車主必須要去使用這樣的產(chǎn)品。
主持人：您剛才說的一類油、二類油到底是什么意思？
譚總：按照潤滑油市場的通稱來說，一類、二類是按照硫含量小于500、小于100來劃分的，三類油叫合成油。還有一個黏度指數(shù)，是表示潤滑油的黏度性能。現(xiàn)在大部分潤滑油都是多季油，四季通用，能夠占到90%左右。
主持人：在潤滑油產(chǎn)品的價格統(tǒng)一方面，我們有沒有一個考慮？比如某個區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品價格的統(tǒng)一？因為我覺得一個好的產(chǎn)品應(yīng)該更多地考慮統(tǒng)一的價格，這樣才能體現(xiàn)標準化的概念。
陳總：我們會鼓勵供應(yīng)商和終端以一個合理的價格為消費者提供我們的產(chǎn)品和服務(wù)?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)也是一個很好的平臺，大家的信息越來越透明化。我們在做培訓(xùn)的時候，除了做技術(shù)培訓(xùn)，也會鼓勵商家不斷提高自己的技術(shù)，使消費者心甘情愿為你所提供的服務(wù)支付更高的價格。
潤滑的力量，讓世界更順暢
主持人：我們除了在殼牌的平臺上采購之外，在生產(chǎn)制造方面進行了哪些改進？
譚總：從開始合資的時候，殼牌跟我們這邊合作成立了一個技術(shù)組，主要是針對添加劑原材料的采購。從選原材料供應(yīng)商到到貨以后的庫存，再到分裝為成品的儲存，都做了全面的技術(shù)改善。當(dāng)時做了100多項的改善項目，大概用了兩年多的時間，到11月初才剛剛結(jié)束。在殼牌的幫助下，我們在基礎(chǔ)油和添加劑的選擇方面建立了一整套程序，并對儲存和調(diào)和工藝，包括調(diào)和流程、倉儲污染度的實驗方法等都全部做了整改。同時，對成品和分裝環(huán)節(jié)的污染度也做了徹底的梳理。
主持人：我經(jīng)?？吹健?S”店在給消費者推薦產(chǎn)品的時候，把鋼珠的沉降速度作為選擇潤滑油的關(guān)鍵指標，魏工，對此您能解釋一下么？
魏工：潤滑油的理化指標參數(shù)比較多，常說的潤滑油有三大特征，即三大要素：第一要滿足潤滑，第二要滿足密封，第三要滿足清潔要求。但是潤滑油還有很多其他特性，比如抗氧化性和抗高溫性等。很多產(chǎn)品在低溫下沒有問題，但稍微發(fā)動機一升溫，機油就蒸發(fā)掉了。所以，不同的發(fā)動機之間沒法比。有人說潤滑油越黏，鋼珠運動得就慢一些。黏度低一些，阻力小一些，鋼珠運動得就快一些。油的稀與黏不應(yīng)該是在常溫下看的，有一個國家的標準，一般機油的標準黏度是在40度去測量的，這是它的標稱黏度。在中國冬季的時候，如果用黏度很大的機油，你可能根本起動不了車，車的壽命也會縮短。潤滑油還有另外一個指標就 是標成級別，SJ或者SG，這也是國際公認的，這是通過實驗得出來的一個綜合指標。這個級別越高，它的價值越高，性能越高。但不是說低檔車用低檔油，高檔車用高檔油，這是錯的，有可能低檔車也需要用高檔油。
主持人：陳總能不能給我們介紹一下統(tǒng)一在2009年都做了哪些工作來向消費者推廣自身的品牌？
陳總：2009年是統(tǒng)一在各項產(chǎn)品和品牌建設(shè)方面很重要的一年。很多企業(yè)在2008年經(jīng)歷了全球金融危機之后，在品牌和產(chǎn)品的投入上明顯不足，但統(tǒng)一恰恰相反。我們今年營銷部門和市場部門的工作都是從產(chǎn)品重塑和品牌重塑的角度來推進的。我們在今年6月面向全國發(fā)表了全系列柴機油、卡車用機油產(chǎn)品以及附屬品的品牌定位和產(chǎn)品主張。結(jié)合我們的各項技術(shù)改造和配方升級工作，統(tǒng)一也借此機會在產(chǎn)品的外包裝、產(chǎn)品的分類上面進行了一個比較大的整頓。主要的目的是一方面希望消費者知道這些產(chǎn)品為何是更適合他們使用的。另一方面，也希望合作伙伴、經(jīng)銷商、各級渠道商和消費者能夠選擇我們的產(chǎn)品，因為我們的產(chǎn)品非常多，而且能夠滿足各種需求。
這個月大家可能會在主流媒體上看到我們基于全年的產(chǎn)品推進工作而制作的主品牌廣告，它宣告了我們的新品牌主張。同時，我們也在緊鑼密鼓地籌劃推出柴機油整套系列和汽機油整套系列產(chǎn)品，從而向全新的市場邁進。今年，我們新品牌主張叫做“潤滑的力量，讓世界更順暢”。統(tǒng)一品牌在發(fā)展中有兩個很重要的階段。統(tǒng)一剛開始推出的時候，我們提出了“更進一步”。在兩三年的時間里，確實我們所有的工作都更進了一步。我們一直在努力為我們的消費者、合作伙伴提供更好的產(chǎn)品。2003－2004年，統(tǒng)一潤滑油這個品牌開始逐漸變得廣為人知。于是當(dāng)年我們結(jié)合時事做了一些時事營銷，當(dāng)時的主題叫“多一些潤滑，少一些摩擦”，那是伊拉克戰(zhàn)爭的時候。正像李總剛才所說的，我們專注于潤滑油行業(yè)，而且是致力于做這個行業(yè)里面最專業(yè)的潤滑油公司，所以我們推出了“潤滑的力量，讓世界更順暢”。最近，我們聽說世界上能耗的20%到30%都是在各種運轉(zhuǎn)工作中所產(chǎn)生的摩擦所形成的。而潤滑油，它的作用和功能可能并不為大眾所了解，但它就是這樣一種無形的力量。我們所從事的行業(yè)，我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)也是一種無聲的、無形的力量。如果我們能夠把潤滑的工作做好，就能夠為這個世界的運轉(zhuǎn)提供更順暢的基礎(chǔ)，同時也能夠降低能耗。
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